Під час створення модель SERVQUAL складалася з десяти параметрів якості обслуговування; матеріальні цінності, надійність, чуйність, комунікабельність, надійність, безпека, компетентність, ввічливість, розуміння клієнта та доступ, Parasuraman et al., (1985, стор.
Парасураман та ін. (1988) згадав п'ять вимірів якості послуг: відчутність, надійність, чуйність, впевненість і емпатія (Малюнок 2). … Інвестиційне страхування (PAYDI), найбільш продаваний продукт страхування життя в Індонезії, стимулювало промислове зростання за останні два десятиліття завдяки ефективному агентському маркетингу.
Модель Servqual базується на ідеї, що погляди клієнтів на п’ять ключових аспектів — матеріальні цінності, надійність, чуйність, впевненість і карта емпатії — є найкращими показниками якості послуг. Servqual використовує анкету з парними твердженнями для кожної категорії, щоб визначити, наскільки якісним є сервіс.
Парасураман та ін. (1985) надали список з десяти детермінант якості послуг в результаті їх фокус-групових досліджень з постачальниками послуг і клієнтами: доступ, спілкування, компетентність, ввічливість, довіра, надійність, чуйність, безпека, розуміння та матеріальні.
Ця модель базується на аналізі очікувань і уявлень користувачів медичних послуг за допомогою п’яти вимірів: відчутність, надійність, чуйність, впевненість і емпатія.
Що таке якість обслуговування? Якість обслуговування є міра того, як організація надає свої послуги порівняно з очікуваннями своїх клієнтів. Клієнти купують послуги у відповідь на конкретні потреби.